excelente esto nos enseña como vender nuestros productos y como satisfacer a nuestros clientes ah¡ y gracias por compartir conmigo acerca del marketing.
Artículo Publicado en Julio 2010 - Derechos Reservados. El Cliente y su Capacidad de Promover o Desacreditar una MarcaReflexiones acerca de la capacidad que tiene el cliente en el contexto actual para promover o desacreditar una marca...
En esencia y desde una perspectiva de marketing, un cliente es una persona, empresa u organización que compra o adquiere de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización, y por tanto, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios [1]. Sin embargo, en el contexto actual (de clientes mejor informados e interconectados mediante las herramientas que ofrece el internet como el correo electrónico, la mensajería instantánea o chat y las plataformas de redes sociales) es importante tener en cuenta una característica adicional que tiene el cliente para tener una visión más completa. Y es que en la práctica, el cliente es también un promotor (con potencial impredecible) de aquellos productos o servicios que lo satisfacen y/o con los que se siente identificado (racional o emocionalmente), pero también, es alguien que puede desacreditar una marca cuando se siente insatisfecho, inconforme o tiene alguna antipatía hacia ella. En este punto, pensemos brevemente en algunos ejemplos (solo para reforzar el concepto): ¿Qué sucede cuando nos gusta una película? Pues, se lo mencionamos y hasta lo recomendamos a otros... ¿Y cuando estamos felices con la compra de un mueble o electrodoméstico? Se lo decimos y/o mostramos a otros (una forma de promover algo)... ¿Y cuando encontramos un buen restaurante donde la atención y la comida son muy buenas? Lo mismo, se lo mencionamos y recomendamos a otros... Y así sucesivamente, vamos por la vida promoviendo productos y servicios con los que estamos satisfechos, por tanto, en estos casos somos clientes pero con la característica adicional de ser promotores a la vez (algo que hacemos hasta inconscientemente). Pero por otro lado, también se dan casos en los que la experiencia no es buena y la recomendación es contraria, del tipo: no te recomiendo que veas esa película porque es aburrida, o no vayas a ese lugar porque la atención es pésima, o ese producto es de mala calidad, o no compres en aquel lugar porque sus precios son muy altos, etc. En esos casos, además de haber sido clientes (en tiempo pasado) tenemos la característica adicional de ser desacreditadores a la vez (en tiempo presente y muy probablemente en el futuro). Ahora, todo esto no es algo nuevo ni algo que se haya descubierto recién. Sin embargo, lo que sí es relativamente nuevo es el contexto actual (de clientes mejor informados e interconectados mediante las herramientas que ofrece el internet como el correo electrónico, la mensajería instantánea o chat y las plataformas de redes sociales) en el que los clientes pueden literalmente esparcir o difundir a "los cuatro vientos" su buena o mala experiencia con un producto o servicio, sus comentarios, opiniones, simpatías y antipatías, y lo mejor o peor de todo, es que de esa manera pueden influir en las actitudes de otras personas (cuyo número es muy difícil de predecir) y de una manera más contundente de lo que puede hacer una empresa con sus actividades promocionales. Y este contexto, SI que es diferente al que había hace unos 10, 15 o 20 años atrás. Por ello, es importante (por no decir de vida o muerte) hacer los esfuerzos necesarios para lograr la mayor cantidad de clientes satisfechos, y mejor aún, identificados y vinculados emocionalmente con la empresa o la marca, porque de esa manera pueden convertirse además en sus promotores "ad honorem" (locución latina que se usa para caracterizar a cualquier actividad que se lleva a cabo sin percibir ninguna retribución económica [2]). Dicho una vez más, es de vital importancia que comprendamos que el cliente tiene y tendrá (en mayor medida en el futuro) el poder de influir en las decisiones de una, diez, cien o miles de personas, mediante actividades que van desde una sencilla conversación con un familiar o amistad, hasta el hecho de publicar experiencias, comentarios, opiniones o puntos de vista en blogs, foros, chats, tweets, etc., lo cual, tiene un alto impacto debido a que se tiende a creer más en lo que dice otra persona que dice conocer o haber tenido experiencia con algo (un producto, servicio, etc...) en lugar de creer en lo que dice una empresa mediante sus acciones promocionales (publicidad, marketing directo, venta personal, entre otras). Es decir, que somos mas susceptibles de creerle a alguien que dice ser usuario de un producto y que hace un comentario de ello en algún blog o foro (aunque no tengamos constancia de su veracidad), que al vendedor de ese producto. Quizá ese efecto comunicacional de los clientes estaba muy limitado hasta hace unos 15 o 20 años atrás. Pero en la era del internet, esa capacidad de comunicar una experiencia u opinión, no tiene limites. Este contexto nos lleva (por no decir, nos obliga) a visualizar a cada cliente no solo como alguien que adquiere o compra algo sino también como un potencial promotor "Ad honorem" del producto o servicio con el que se siente satisfecho, identificado y/o emocionalmente vinculado, y vicerversa, como un desacreditador con potencial no predecible de causar daño a la marca. Esto trae como consecuencia la inevitable lucha por tener la mayor cantidad de clientes satisfechos, identificados o vinculados emocionalmente que "hablen" bien de la marca y que la promuevan en sus redes sociales, lo cual, servirá para atraer más clientes, y también, para neutralizar cualquier comentario negativo que pueda haber por ahí, porque para ser sinceros es muy difícil complacer a todos los clientes, siempre existe la posibilidad de que haya un inconforme o resentido, y ante esa situación, es imprescindible tener la balanza a favor de la marca. Ahora, una vez que se tiene conciencia de la importancia de tener la mayor cantidad de clientes satisfechos y que sean promotores de la marca, no podemos quedarnos ahí, debemos creer fervientemente en ello y llevar a cabo acciones decididas para lograrlo. Como ejemplos, plantearé algunas ideas: Acciones indispensables o imprescindibles. Lo primero que que se tiene que hacer sí o sí:
Hacer uso de herramientas tradicionales y online:
En resumen, la idea es visualizar al cliente como un comprador que actúa en función de su satisfacción o insatisfacción, simpatía o antipatía, felicidad o infelicidad, de dos maneras: 1) como un promotor con potencial impredecible de los productos o servicios con los que se siente satisfecho, feliz, identificado o vinculado emocionalmente, o caso contrario, 2) como un descreditador que puede causar daños irreparables en la marca. En consecuencia con ésta forma de visualizar al cliente, se debe actuar para lograr conseguir la mayor cantidad de clientes satisfechos que promuevan la marca y reducir al mínimo la cantidad de clientes insatisfechos (que pueden dañar la imagen de la marca).
Notas: [1]: Del artículo: «Definición de Cliente», publicado en la página web http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html, obtenido en Julio 2010. Fecha de Publicación del Artículo: Julio 2010 . Derechos Reservados: Queda totalmente prohibida la reproducción total o parcial del contenido del artículo: "El Cliente y su Capacidad de Promover o Desacreditar una Marca" publicado en ésta página web, sin el permiso escrito del autor o los editores.
Comentarios Acerca del Tema: El Cliente y su Capacidad de Promover o Desacreditar una Marca
Comentarios (30)
Powered by Compojoom comment 4.1 RC1
|